客户关系管理―赢得心的营销
进入21世纪,营销界最热门的话题是"客户关系管理(CRM)"。而对这一热潮最为热衷的却是IT行业,许多软件和硬件企业跃跃欲试,准备大战商机。而一些准备上CRM的公司,人们的关注点几乎都被技术锁住了。只要引进一套电脑硬件和软件的系统,似乎CRM就可大功告成。
CRM的实质
多年投身CRM的专家美国人FrederickNewell总结了不少公司实施CRM时没有取得成功的原因时指出:"公司不理解实施顾客关系管理重要的是关注顾客的利益,而不是关注你所出售的产品。"有些公司把CRM理解为就是较早前流行的数据库营销的翻版,是一些惯常所见的"折扣销售"或"优惠券营销"等等。也就是用电脑管理的客户名单进行各种促销活动。Newell认为这些只是对客户实施的昂贵的"贿赂"行动,而它并不能买来顾客的忠诚。
成功实施CRM的公司已经意识到,现在面临的真正挑战是通过长期地引导顾客行为、强化公司与顾客的关系。这种关系不是"优惠卡",而是从顾客利益与公司利益两个方面实现的价值最大化。是顾客与公司的双赢。
最新文章